Customer relationship management atau CRM adalah suatu tindakan yang dilakukan untuk memastikan kepuasan pelanggan.
Selain itu, CRM juga berguna untuk menjalin hubungan baik dengan customer. Hal ini tentu saja sangat berdampak positif terhadap keberlangsungan bisnis.
Meski digunakan untuk menjalin hubungan baik dengan customer, CRM juga bisa diukur seperti metrik lain. Bagaimana cara mengukurnya?
Di artikel ini kami akan mengulas lebih lengkap tentang customer relationship management. Simak penjelasannya berikut ini.
Apa Itu CRM?
Sumber: Freepik
CRM adalah singkatan dari customer relationship management. Secara istilah, CRM diartikan sebagai sebuah strategi, kegiatan, dan teknologi yang digunakan oleh perusahaan untuk membantu menjalin hubungan yang baik dengan customer atau calon customer.
Dengan terjalinnya hubungan yang baik, maka semakin tinggi pula keuntungan yang bisa kamu dapatkan dalam sebuah penjualan.
Hubungan yang baik cenderung berbanding lurus dengan profit usaha karena akan mendatangkan customer setia.
Dengan berbagai metode CRM, keuntungan tidak hanya bisa dinikmati oleh bisnis berskala besar, tapi juga pada usaha yang masih dirintis.
Mengapa CRM Penting?
CRM adalah strategi yang digunakan bisnis untuk mengelola interaksi dengan pelanggan. CRM bukan hanya sekadar teknologi, tetapi juga mencakup proses dan strategi untuk membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Berikut adalah beberapa alasan mengapa CRM sangat penting bagi bisnis:
Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
CRM membantu bisnis memahami kebutuhan pelanggan dengan lebih baik. Dengan data yang tersimpan dalam sistem CRM, perusahaan dapat memberikan layanan yang lebih personal dan responsif. Hal ini meningkatkan kepuasan pelanggan dan membuat mereka lebih loyal terhadap brand.
Meningkatkan Retensi Pelanggan
Mempertahankan pelanggan lama jauh lebih murah daripada mencari pelanggan baru. CRM memungkinkan bisnis untuk terus berkomunikasi dengan pelanggan melalui email, promo khusus, atau program loyalitas. Dengan strategi yang tepat, pelanggan yang puas akan tetap setia dan bahkan merekomendasikan bisnis kepada orang lain.
Meningkatkan Efisiensi Tim Penjualan dan Pemasaran
CRM menyimpan data pelanggan dalam satu sistem terpusat, sehingga tim pemasaran dan penjualan dapat bekerja lebih efisien. Dengan informasi yang akurat, tim dapat membuat strategi yang lebih tepat sasaran, mengurangi waktu untuk mencari data, dan meningkatkan produktivitas.
Mempermudah Analisis dan Pengambilan Keputusan
CRM menyediakan laporan dan analisis tentang perilaku pelanggan, tren penjualan, serta efektivitas kampanye pemasaran. Dengan data ini, bisnis dapat mengambil keputusan yang lebih cerdas dan strategis untuk meningkatkan pertumbuhan perusahaan.
Membangun Hubungan Jangka Panjang dengan Pelanggan
CRM memungkinkan bisnis untuk tetap terhubung dengan pelanggan dalam jangka panjang. Dengan komunikasi yang konsisten dan personal, pelanggan akan merasa dihargai dan lebih cenderung untuk terus menggunakan produk atau layanan yang ditawarkan.
Kelebihan dan Kekurangan Customer Relationship Management (CRM)
CRM adalah sistem yang membantu bisnis mengelola hubungan dengan pelanggan secara lebih efektif. Meskipun memiliki banyak manfaat, CRM juga memiliki beberapa tantangan yang perlu diperhatikan sebelum diterapkan. Berikut adalah kelebihan dan kekurangan CRM:
Kelebihan CRM
Meningkatkan Efisiensi Operasional
CRM mengotomatisasi berbagai tugas, seperti pencatatan data pelanggan, manajemen prospek, dan analisis penjualan. Dengan sistem yang terorganisir, tim dapat bekerja lebih efisien dan menghemat waktu.
Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
Dengan CRM, bisnis dapat menyimpan riwayat interaksi pelanggan dan memberikan layanan yang lebih personal. Pelanggan akan merasa lebih diperhatikan, sehingga meningkatkan kepuasan dan loyalitas mereka.
Mengoptimalkan Strategi Pemasaran dan Penjualan
CRM membantu tim pemasaran memahami perilaku pelanggan melalui data yang terperinci. Ini memungkinkan mereka untuk membuat kampanye yang lebih tertarget dan meningkatkan tingkat konversi penjualan.
Meningkatkan Retensi Pelanggan
Dengan fitur seperti pengingat follow-up dan program loyalitas, CRM membantu bisnis menjaga hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Hal ini dapat mengurangi churn rate dan meningkatkan pendapatan.
Mempermudah Analisis dan Pengambilan Keputusan
CRM menyediakan laporan dan analitik yang membantu bisnis memahami tren pelanggan, efektivitas kampanye, serta kinerja tim. Dengan data yang lebih akurat, perusahaan dapat membuat keputusan yang lebih tepat.
Kekurangan CRM
Biaya Implementasi yang Tinggi
Sistem CRM memerlukan investasi besar, baik untuk perangkat lunak, pelatihan karyawan, maupun pemeliharaan sistem. Untuk bisnis kecil, biaya ini bisa menjadi beban yang cukup berat.
Membutuhkan Adaptasi dan Pelatihan
Penggunaan CRM memerlukan pemahaman yang baik agar dapat dimanfaatkan secara maksimal. Jika tim tidak terlatih dengan baik, CRM bisa menjadi sistem yang tidak efektif dan justru memperlambat pekerjaan.
Risiko Keamanan Data
Karena CRM menyimpan banyak data pelanggan, sistem ini rentan terhadap kebocoran data atau serangan siber. Oleh karena itu, perusahaan harus memiliki sistem keamanan yang kuat untuk melindungi informasi pelanggan.
Tidak Semua Bisnis Membutuhkannya
Beberapa bisnis, terutama yang masih kecil atau baru berkembang, mungkin belum membutuhkan CRM. Jika jumlah pelanggan masih sedikit, pengelolaan hubungan bisa dilakukan secara manual tanpa perlu investasi besar.
Ketergantungan pada Teknologi
CRM sangat bergantung pada teknologi dan koneksi internet. Jika terjadi gangguan teknis, akses terhadap data pelanggan bisa terhambat dan mengganggu operasional bisnis.
Cara Mengukur CRM
Sumber: Freepik
Sebagai metrik yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan, CRM ternyata bisa diukur dengan mudah.
Dalam praktiknya, ada tiga departemen yang bisa diasosiasikan dengan pengaruh sistem CRM. Departemen yang dimaksud antara lain; sales, marketing, dan service. Mengutip dari Glints, cara mengukur CRM berdasarkan departemennya, seperti berikut:
Sales (Penjualan)
- Jumlah prospek potensial
- Jumlah pelanggan yang berhasil dipertahankan
- Tingkat keberhasilan dalam menutup penjualan (close rate)
- Persentase pelanggan yang melakukan perpanjangan layanan
- Jumlah pelanggan baru yang diperoleh
- Total penjualan yang dihasilkan melalui panggilan telepon
- Jumlah peluang penjualan yang tersedia
- Pendapatan baru yang berhasil didapatkan
- Jumlah peluang penjualan yang masih terbuka
- Rata-rata waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan penjualan
- Panjang siklus penjualan secara keseluruhan
- Jumlah proposal yang telah diberikan kepada calon pelanggan
Marketing (Pemasaran)
- Total kampanye pemasaran yang telah dijalankan
- Jumlah respons yang diterima dari kampanye yang berlangsung
- Jumlah pelanggan yang melakukan pembelian akibat kampanye
- Pendapatan yang diperoleh dari kampanye pemasaran
- Jumlah pelanggan baru yang berasal dari hasil kampanye
- Jumlah pelanggan yang datang melalui rekomendasi
- Total jumlah kunjungan halaman web
- Durasi rata-rata kunjungan setiap pelanggan di website
- Nilai total pelanggan sepanjang masa (customer lifetime value)
- Rasio pelanggan yang membeli produk tambahan (cross-sell ratio)
- Rasio pelanggan yang meningkatkan pembelian (up-sell ratio)
- Persentase pertumbuhan jumlah email pelanggan
Service (Layanan Pelanggan)
- Jumlah kasus atau keluhan yang diterima
- Jumlah kasus yang berhasil diselesaikan dalam sehari
- Rata-rata waktu yang dibutuhkan untuk menangani setiap kasus
- Rata-rata jumlah layanan yang diberikan per hari
- Durasi penyelesaian keluhan dari awal hingga tahap akhir
- Jumlah pelanggan yang kembali menghubungi layanan pelanggan
- Rata-rata biaya layanan per pelanggan
- Jumlah panggilan yang tidak terjawab
- Rata-rata waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan masalah melalui telepon
Tips Mengoptimalkan CRM
Agar sistem Customer Relationship Management (CRM) bekerja secara maksimal, bisnis perlu menggunakannya dengan strategi yang tepat. Berikut beberapa tips untuk mengoptimalkan CRM agar lebih efektif dalam meningkatkan hubungan pelanggan dan penjualan:
Gunakan Data Pelanggan Secara Maksimal
Manfaatkan data yang tersimpan di CRM untuk memahami kebutuhan pelanggan, menganalisis tren, dan menciptakan strategi pemasaran yang lebih personal. Dengan pendekatan berbasis data, bisnis dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Otomatisasi Proses untuk Efisiensi
Gunakan fitur otomatisasi dalam CRM untuk menghemat waktu, seperti pengingat follow-up, email marketing otomatis, dan pencatatan aktivitas pelanggan. Ini membantu tim bekerja lebih efisien dan fokus pada strategi yang lebih penting.
Latih Tim agar Mahir Menggunakan CRM
Pastikan seluruh tim memahami cara menggunakan CRM dengan baik. Pelatihan yang tepat akan meningkatkan produktivitas dan memastikan semua fitur CRM dimanfaatkan secara optimal.
Evaluasi dan Tingkatkan Penggunaan CRM Secara Berkala
Lakukan evaluasi rutin terhadap efektivitas CRM, baik dalam hal performa tim maupun kepuasan pelanggan. Perbaiki strategi yang kurang efektif dan manfaatkan fitur baru untuk meningkatkan kinerja bisnis.
Optimalkan CRM dengan Adsumo
Nah, itulah penjelasan mengenai CRM yang perlu kamu pahami. Dari penjelasan di atas, kita bisa mengetahui bahwa CRM adalah sebuah upaya dari perusahaan untuk menjaga hubungan baik dengan customernya.
Langkah ini diperlukan agar perusahaan tetap berjalan dengan optimal. Kamu kini bisa menjalankan strategi ini dengan Adsumo.
Ada fitur riset interest di Adsumo yang bisa kamu gunakan untuk memahami keinginan dan minat customer. Dengan fitur ini, maka kamu bisa menyediakan produk atau jasa sesuai kebutuhan mereka, sehingga tercipta hubungan baik antara perusahaan dengan customer. Tidak percaya? Coba langganan Adsumo sekarang juga dan buktikan sendiri manfaatnya.
